AXA et vousDroits et responsabilités du consommateur

Engagements de AXA

AXA s’engage à offrir des services efficaces et des solutions adaptées, tout en adhérant aux plus hautes normes de conduite professionnelle.

Code des droits et responsabilités du consommateur
(applicable à l’assurance de dommages)

AXA au Canada, de même que les courtiers et agents qui font souscrire des polices d’assurance habitation, automobile et entreprise, sont résolus à protéger vos droits lorsque vous magasinez une assurance ou lorsque vous présentez une réclamation par suite d’un sinistre.

Vous avez notamment le droit à :

• une information complète
• à un traitement équitable
• à un règlement diligent de vos plaintes, et
• à la protection des renseignements personnels qui vous concernent.

Ces droits sont enchâssés dans le contrat conclu entre vous et votre assureur ainsi que dans les lois sur les assurances de votre province.

Cependant, les droits s’accompagnent de responsabilités. On s’attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à votre assureur. D’autres responsabilités importantes sont décrites dans votre police. Les assureurs et leurs réseaux de distribution ainsi que les gouvernements ont également d’importants rôles à jouer au chapitre de la protection de vos droits.

Droit d’être informé

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre protection et le processus de règlement des réclamations. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins. Vous avez également le droit de savoir quels sont les faits pertinents sur lesquels les assureurs se fondent pour calculer les tarifs.

Vous avez le droit de demander qui verse la rémunération à votre courtier ou agent pour la souscription de votre assurance. Votre courtier ou agent vous fournira les renseignements sur la façon dont il est rémunéré, par qui et sous quelles formes. Les sociétés d’assurance divulguent les ententes de rémunération conclues avec leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents doivent fournir les renseignements concernant la propriété, le financement et autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Pour protéger votre droit à la souscription d’une assurance appropriée à tarif concurrentiel, vous devez poser des questions sur votre police afin de comprendre la protection qu’elle vous procure tout autant que les obligations qu’elle vous impose. Vous pouvez obtenir des renseignements par l’intermédiaire de brochures et de sites Web, de même que dans le cadre de rencontres en personne avec votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Vous êtes libre d’explorer le marché pour vous constituer la combinaison d’assurances et de services qui répond le mieux à vos besoins. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai votre société d’assurance ou votre courtier ou agent de tout changement de votre situation. Les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de votre police doivent être fournis au moins quarante-cinq jours avant l’échéance de la police.

Droit à un règlement des plaintes

Les sociétés d’assurance, leurs courtiers et leurs agents s’imposent des normes élevées en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de votre société. Votre assureur, agent ou courtier peut vous expliquer ce que vous devez faire pour que votre plainte soit entendue et traitée rapidement. Les consommateurs peuvent également communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (www.scadcanada.org/).

Responsabilité de régler les conflits

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de règlement des plaintes, fournir les renseignements demandés dans les délais prescrits et demeurer réceptif aux recommandations formulées par des observateurs indépendants dans le cadre de ce processus.

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l’assurance qui se soumettent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les courtiers et agents d’assurance doivent témoigner d’une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable. Ces standards sont décrits dans le Guide du consommateur en ce qui concerne les transactions d’assurance générale, mis de l’avant par les membres de l’Association des courtiers d’assurance du Canada.

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu’il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous fournir la protection qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition sur notre site Web. Ces renseignements ne seront communiqués à autrui que dans la mesure où la loi en autorise la divulgation. Vous devez savoir que les assureurs sont assujettis aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels.

Ce Code des droits et responsabilités du consommateur s’inspire du Code des droits et responsabilités du consommateur adopté par le Bureau d’assurance du Canada.